Chính sách bảo vệ hành khách

Với thông điệp: con đường phát triển của Bamboo Airways luôn đặt trọng tâm vào trải nghiệm của khách hàng, Chúng tôi luôn mong muốn mang đến cho hành khách không chỉ một chuyến bay, mà còn là cảm xúc về một hành trình trải nghiệm các dịch vụ với tiêu chí: Hiếu khách, Ân cần, Tận tâm và Trách nhiệm. Để đảm bảo những lợi ích của hành khách, chúng tôi cung cấp các thông tin về Chính sách phục vụ hành khách trong trường hợp bất thường khi thực hiện các chuyến bay cùng Bamboo Airways như sau: 

1. Trường hợp hành khách đã có vé và đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng bị từ chối vận chuyển do lỗi của Bamboo Airways 

Trong một số trường hợp, những hành khách đã có vé và đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay có thể bị từ chối vận chuyển do lỗi của Bamboo Airways. Ví dụ trong trường hợp số lượng hành khách làm thủ tục vượt quá số ghế thực tế của máy bay. Trong những trường hợp này, đối với các chuyến bay xuất phát trong lãnh thổ Việt Nam, Bamboo Airways sẽ thu xếp chuyến bay thay thế, đồng thời thực hiện các nghĩa vụ của Người vận chuyển như bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách theo chính sách của Bamboo Airways nhưng không thấp hơn mức quy định tại Thông tư số 14/2015/TT-BGTVT đã được sửa đổi, bổ sung một số điều bởi Thông tư số 27/2017/TT-BGTVT ngày 25/8/2017 của Bộ Giao Thông Vận Tải quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không. Đối với các chuyến bay ngoài lãnh thổ Việt Nam, sẽ theo quy định của nước sở tại hoặc quy định của chúng tôi. 

Bamboo Airways được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại trong các trường hợp từ chối vận chuyển hành khách có vé và đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay hoặc đang trong hành trình theo quy định tại Điều 146 Luật Hàng không dân dụng Việt Nam, cụ thể như sau: 

– Do tình trạng sức khỏe của hành khách mà Chúng tôi nhận thấy việc vận chuyển hoặc vận chuyển tiếp sẽ gây nguy hại cho hành khách đó, cho những người khác trong tàu bay hoặc gây nguy hại cho chuyến bay. 

– Để ngăn ngừa lây lan dịch bệnh. 

– Hành khách không chấp hành quy định về bảo đảm an toàn hàng không, an ninh hàng không, khai thác vận chuyển hàng không, xử phạt vi phạm hành chính về hàng không dân dụng. 

– Hành khách có hành vi làm mất trật tự công cộng, uy hiếp an toàn bay hoặc gây ảnh hưởng đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người khác. 

– Hành khách trong tình trạng say rượu, bia hoặc các chất kích thích khác mà không làm chủ được hành vi. 

– Vì lý do an ninh được cơ quan có thẩm quyền thông báo. 

– Theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. 

Phương thức và thời hạn bồi thường ứng trước không hoàn lại: Bamboo Airways có thể bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách bằng các phương thức sau đây: 

– Tiền mặt; 

– Chuyển khoản ngân hàng hoặc thông qua các dịch vụ trung gian thanh toán phù hợp khác trong trường hợp hành khách yêu cầu. Đối với phương thức này, việc bồi thường ứng trước không hoàn lại sẽ được thực hiện trong vòng 14 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của hành khách; 

– Vé miễn cước, chứng từ bồi hoàn để sử dụng tiếp dịch vụ của người vận chuyển hoặc các dịch vụ miễn phí khác trong trường hợp hành khách chấp thuận. 

Địa điểm Bamboo Airways thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách: 

– Cảng hàng không nơi hành khách bị từ chối vận chuyển; 

– Chi nhánh hoặc văn phòng đại diện được Bamboo Airways chỉ định theo thỏa thuận với hành khách trong trường hợp hành khách làm thủ tục tại địa điểm khác ngoài cảng hàng không; 

– Vào tài khoản do hành khách cung cấp trong trường hợp lựa chọn phương thức Chuyển khoản ngân hàng hoặc thông qua các dịch vụ trung gian thanh toán phù hợp khác. 

2. Trường hợp hành khách đã có vé và đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến, khởi hành sớm 

2.1. Trường hợp chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển theo kế hoạch 15 phút trở lên và khởi hành sớm, Bamboo Airways sẽ: 

– Thông báo cho hành khách các thông tin liên quan đến chuyến bay, cụ thể như sau: số hiệu chuyến bay và chặng bay; lý do của việc chậm chuyến hoặc khởi hành sớm hoặc hủy chuyến hoặc gián đoạn vận chuyển; thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế; kế hoạch phục vụ hành khách; bộ phận trợ giúp hành khách (vị trí, dấu hiệu nhận biết);

– Xin lỗi hành khách. 

2.2. Trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việc vận chuyển bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến, khởi hành sớm Bamboo Airways sẽ: 

a. Cung cấp các dịch vụ tại sân bay 

– Thời gian chậm từ 02 giờ: Phục vụ nước uống 

– Thời gian chậm từ 03 giờ trở lên: Phục vụ ăn, uống 

– Thời gian chậm từ 06 giờ trở lên (từ 07 giờ đến trước 22 giờ): bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không; 

– Thời gian chậm 06 giờ trở lên (từ 22 giờ hôm trước đến trước 07 giờ ngày hôm sau): bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách; 

b. Chuyển đổi hành trình của hành khách với các chuyến bay sớm/muộn từ 02 giờ trở lên trong phạm vi cung cấp dịch vụ của Bamboo Airways để hành khách tới được điểm cuối của hành trình một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất. 

c. Bồi thường ứng trước không hoàn lại 

1) Mức bồi thường ứng trước không hoàn lại 

– Trong trường hợp chậm chuyến kéo dài, hủy chuyến trên các chuyến bay xuất phát trong lãnh thổ Việt Nam, Bamboo Airways sẽ bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách theo mức quy định tại Thông tư số 14/2015/TT-BGTVT đã được sửa đổi, bổ sung một số điều bởi Thông tư số 27/2017/TT-BGTVT ngày 25/8/2017 của Bộ Giao Thông Vận Tải quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không. 

– Đối với các chuyến bay ngoài lãnh thổ Việt Nam, sẽ theo quy định của nước sở tại hoặc quy định của chúng tôi. 

- Trường hợp một chuyến bay bị chậm kéo dài sau đó bị hủy thì việc bồi thường ứng trước không hoàn lại chỉ áp dụng 01 lần.

2) Bamboo Airways được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại trong trường hợp hủy chuyến bay hoặc chuyến bay bị chậm kéo dài vì một trong các lý do sau đây: 

– Điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay. 

– Nguy cơ an ninh ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay. 

– Chuyến bay không thể thực hiện hoặc bị chậm kéo dài theo quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. 

– Do những vấn đề về y tế của hành khách (bị ốm nặng hoặc chết sau khi đã lên tàu bay). 

– Tàu bay theo lịch dự kiến để khai thác chuyến bay bị phá hoại hoặc đội tàu bay bị phá hoại. 

– Do xung đột vũ trang, mất ổn định chính trị, đình công làm ảnh hưởng đến chuyến bay. 

– Trong trường hợp kết cấu hạ tầng hàng không, dịch vụ bảo đảm hoạt động bay không đảm bảo cho việc thực hiện chuyến bay. 

– Sự cố kỹ thuật xảy ra trong quá trình khai thác tàu bay, tính từ thời điểm người chỉ huy tàu bay ký tiếp nhận tàu bay sẵn sàng thực hiện chuyến bay cho đến khi kết thúc chuyến bay. 

– Hành khách được bố trí hành trình tới điểm đến theo kế hoạch bằng chuyến bay khác với thời gian đến không quá 4 giờ so với thời gian đến dự kiến của chuyến bay đã được xác nhận chỗ. 

– Hành khách được bố trí tới điểm đến của hành trình với thời gian đến không quá 6 giờ so với thời gian đến dự kiến của chuyến bay nối chuyến trong trường hợp điểm đến theo kế hoạch của chuyến bay là điểm nối chuyến trong hành trình của hành khách. 

– Các trường hợp bất khả kháng khác. 

– Bamboo Airways được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách nếu người vận chuyển chứng minh được một trong các trường hợp sau: 

• Đã thông báo bằng lời nói, tin nhắn, thư điện tử cho hành khách về việc hủy chuyến bay, chuyến bay bị chậm kéo dài ít nhất 24 giờ trước giờ khởi hành dự kiến theo địa chỉ như số điện thoại di động, số điện thoại cố định, thư điện tử hoặc số điện thoại của người thân trong trường hợp không liên lạc được trực tiếp; trường hợp thực hiện cuộc gọi bằng điện thoại, phải thực hiện cuộc gọi trong vòng 7h đến 22h với tần suất là 02 cuộc, cách nhau 20 phút nếu cuộc gọi đầu tiên không liên hệ được. 

• Hành khách không đăng ký thông tin liên lạc theo quy định 

• Không liên hệ được với hành khách theo thông tin liên lạc đã đăng ký 

– Bamboo Airways được miễn trừ nghĩa vụ trả tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại trong trường hợp hành khách được vận chuyển miễn phí; hành khách được vận chuyển theo giá giảm áp dụng đối với nhân viên hãng hàng không (Industry Discount Ticket), nhân viên đại lý của hãng hàng không (Agent Discount), đối tác, bạn hàng sử dụng vé miễn giảm cước. 

– Bamboo Airways được miễn trừ nghĩa vụ trả tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại trong trường hợp hành khách không có mặt làm thủ tục hàng không tại cảng hàng không hoặc địa điểm khác theo thỏa thuận với Bamboo Airways. 

– Bamboo Airways được miễn trừ nghĩa vụ trả tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại trong trường hợp hành khách tự nguyện từ bỏ xác nhận. 

3) Phương thức và thời hạn bồi thường ứng trước không hoàn lại 

– Tiền mặt; 

– Chuyển khoản ngân hàng hoặc thông qua các dịch vụ trung gian thanh toán phù hợp khác trong trường hợp hành khách yêu cầu. Đối với phương thức này, việc bồi thường ứng trước không hoàn lại sẽ được thực hiện trong vòng 14 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của hành khách; 

– Vé miễn cước, chứng từ bồi hoàn để sử dụng tiếp dịch vụ của người vận chuyển hoặc các dịch vụ miễn phí khác trong trường hợp hành khách chấp thuận. 

4) Địa điểm Bamboo Airways thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách 

– Tại cảng hàng không nơi chuyến bay bị hủy (đối với chuyến bay hủy) hoặc tại cảng hàng không nơi chuyến bay khởi hành hoặc hạ cánh (đối với chuyến bay bị chậm kéo dài) 

– Chi nhánh hoặc văn phòng đại diện được Bamboo Airways chỉ định theo thỏa thuận với hành khách trong trường hợp hành khách làm thủ tục tại địa điểm khác ngoài cảng hàng không; 

– Vào tài khoản do hành khách cung cấp trong trường hợp lựa chọn phương thức Chuyển khoản ngân hàng hoặc thông qua các dịch vụ trung gian thanh toán phù hợp khác. 

5) Thời hạn bồi thường: Trong trường hợp hành khách không nhận được khoản bồi thường ứng trước không hoàn lại hoặc mức bồi thường ứng trước không hoàn lại chưa phù hợp, hành khách vui lòng gửi văn bản đề nghị trong thời hạn 90 ngày kể từ ngày chuyến bay dự kiến khởi hành. Chúng tôi sẽ trả lời hoặc thực hiện bồi thường trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận được văn bản.

d. Hoàn trả tiền vé cho hành khách: trong trường hợp chuyến bay chậm/sớm từ 04 giờ trở lên, chuyến bay hủy không có chuyến bay thay thế hoặc chuyến bay khởi hành sớm dẫn đến việc hành khách đã xác nhận chỗ nhưng không thực hiện được chuyến bay: Bamboo Airways sẽ hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng theo sự lựa chọn của hành khách tại cảng hàng không hoặc tại các văn phòng đại diện, chi nhánh hoặc đại lý bán vé do Bamboo Airways chỉ định. Việc hoàn vé cho hành khách được quy định như sau: 

– Miễn trừ điều kiện hạn chế về hoàn vé và phí hoàn vé (nếu có); 

– Vé hoàn toàn chưa được sử dụng, khoản chi hoàn sẽ bằng số tiền vé mà hành khách đã trả; tiền vé bao gồm các khoản: giá dịch vụ vận chuyển; các khoản thuế, phí do Nhà nước quy định, giá dịch vụ soi chiếu an ninh, giá phục vụ hành khách tại cảng hàng không, sân bay mà hãng hàng không thu hộ; và các khoản phụ thu khác có liên quan theo hóa đơn hợp pháp do hành khách cung cấp; 

– Vé đã được sử dụng một phần, khoản chi hoàn sẽ không thấp hơn chênh lệch giữa tiền vé đã trả và tiền vé, các dịch vụ khác đã sử dụng cho hành trình của hành khách. 

Hành khách có thể tham khảo thêm thông tin tại các quy định pháp luật liên quan dưới đây: 

– Luật Hàng không dân dụng Việt Nam 

– Thông tư 36/2014/TT-BGTVT ngày 29/8/2014 của Bộ Giao thông vận tải quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không 

– Thông tư số 81/2014/TT-BGTVT ngày 30/12/2014 của Bộ Giao thông vận tải quy định về việc vận chuyển hàng không và hoạt động hàng không chung 

– Thông tư số 14/2015/TT-BGTVT ngày 27/4/2015 của Bộ Giao thông vận tải quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không 

– Thông tư 21/2020/TT-BGTVT ngày 28/09/2020 Sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 81/2014/TT-BGTVT ngày 30 tháng 12 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải quy định về việc vận chuyển hàng không và hoạt động hàng không chung, Thông tư số 14/2015/TT-BGTVT ngày 27 tháng 4 năm 2015 của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không và Thông tư số 33/2016/TT-BGTVT ngày 15 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải quy định về việc báo cáo hoạt động và báo cáo số liệu trong ngành hàng không dân dụng Việt Nam. 

– Thông tư số 19/2023/TT-BGTVT ngày 30/06/2023 của Bộ Giao thông vận tải Sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ một số điều của các Thông tư quy định liên quan đến vận tải hàng không.

– Văn bản hợp nhất số 44/VBHN-BGTVT ngày 02/08/2023 của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải Quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không.

– Quy định EC261/2004 ngày 11/02/2004 quy định chung về bồi thường và trợ giúp hành khách trong trường hợp từ chối vận chuyển, hủy chuyến. 

– Điều lệ vận chuyển của Hãng hàng không Bamboo Airways.